Vendre des forfaits prépayés

Ce que le prépaiement change à votre trésorerie et aux visites répétées, comment fixer le prix d’un forfait, et l’inconvénient documenté que les éditeurs de logiciels passent sous silence.

Ce qu’un forfait prépayé change vraiment

Un forfait prépayé est simple : le client achète un bloc de visites en une fois, généralement avec une petite remise, et le consomme sur des semaines ou des mois. Les toiletteurs vendent cinq bains. Les préparateurs automobiles vendent une saison. Les studios vendent dix cours.

Trois choses changent à l’instant du paiement :

Vous êtes payé avant de faire le travail. Pour une activité où le véhicule, les produits et le carburant sortent d’abord de votre poche, c’est la différence entre pouvoir acheter du stock et devoir attendre.
La prochaine visite est déjà décidée. Un client qui détient quatre lavages inutilisés ne vous compare pas à la boutique d’à côté.
Vous devez désormais quelque chose. C’est la partie qu’on oublie. Les visites non consommées sont une dette, pas un chiffre d’affaires, et sans suivi vous ne pouvez pas répondre à la seule question qui compte en fin d’exercice : combien de prestations m’a-t-on déjà payées que je n’ai pas encore fournies ?

Pourquoi le prépaiement fait-il revenir les gens ?

Une partie relève de l’économie pure : ils ont déjà payé, donc le coût marginal de la visite suivante est nul. Mais les travaux sur les contrats par abonnement et prépayés suggèrent que l’avantage économique n’explique pas tout. Une recherche de Wharton sur les programmes d’abonnement a montré qu’environ deux tiers de la hausse des achats des clients ne s’expliquaient pas par l’avantage économique du programme lui-même, pointant plutôt vers des effets d’engagement et d’habitude.

La littérature sur les coûts irrécupérables va dans le même sens : ayant payé d’avance, les gens viennent davantage pour ne pas gâcher ce qu’ils ont dépensé. Des chercheurs de la Haas School à Berkeley ont étudié précisément cela dans la conception des contrats prépayés.

L’inconvénient dont personne ne parle

Voici la partie honnête. Le prépayé n’est pas strictement meilleur que le paiement à l’acte. La recherche sur la conception des contrats met au jour une vraie tension : les contrats prépayés attirent plus de clients, mais les contrats payés après tendent à produire un meilleur taux d’achèvement. Payer à la fin maintient une petite pression continue à venir, qui disparaît une fois l’argent parti.

Concrètement, un forfait prépayé se vend bien puis reste discrètement inutilisé — ce qui ressemble à du profit et se trouve être un client mécontent avec quatre bains jamais pris. La solution n’est pas d’arrêter d’en vendre. C’est de remarquer quand quelqu’un a cessé de consommer le sien, et de le recontacter tant qu’il reste de la bonne volonté.

Comment en fixer le prix ?

Une remise de 10 à 15 % par rapport au prix à l’unité est courante, et suffit à rendre le bloc attractif sans donner la marge qui vous a fait le vendre. Gardez un calcul évident — cinq bains à 120 € plutôt qu’à 118,50 € — parce qu’un forfait que le client ne peut pas vérifier de tête est un forfait auquel il ne fait pas confiance.

Quoi que vous décidiez, les conditions doivent être figées au moment de la vente. Si vous augmentez vos prix en mars, la personne qui a acheté cinq lavages en janvier a toujours cinq lavages. Returnpass fige les détails du forfait sur chaque pass à l’émission, exactement pour cette raison.

Est-ce que ça vaut le coup ?

L’étude de Reichheld et Sasser parue en 1990 dans la Harvard Business Review reste la réponse la plus claire sur l’intérêt de la fidélisation : réduire de 5 % le taux de perte de clients a augmenté les profits de 25 % à 85 % selon les entreprises étudiées, et de 30 % dans un réseau d’entretien automobile. À noter : la version « 25 % à 95 % » si souvent reprise est une déformation ultérieure — la fourchette réelle est de 25 % à 85 %.

Comment Returnpass s’en occupe

Chaque pass prépayé décompte dans l’Apple Wallet du client, et votre tableau de bord affiche les visites prépayées restantes : la prestation déjà payée et encore due. Le registre derrière est en ajout seul et exportable, si bien que le chiffre tient quand un comptable demande d’où il sort.

Si offrir une récompense convient mieux à votre activité que vendre un bloc, lisez les cartes à tampons.

Vendre des forfaits de visites prépayées